對于一家從事有害生物防治（PCO）的企業(yè)來說，僅僅擁有對有害生物的認識，對各種殺蟲劑、滅鼠劑的了解和掌握常見有害生物的防治方法是遠遠不夠的，必須對有害生物防治管理有較高層次的認識和理解。制定相關(guān)的行為規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，指導有害生物防治，盡量在多方面滿足客戶的要求。
本公司服務流程，就是從接觸客戶開始到應客戶要求，最終得到客戶滿意所進行有害生物防治、管理的一整套工作程序，也是長期綜合治理的系統(tǒng)工程，需客戶配合。其服務流程包括：客戶接觸、實地勘查、確定方案、施工作業(yè)、存卡建檔、效果評價、殺滅報告書、監(jiān)督監(jiān)測、服務回訪九個方面。
一、客戶接觸：
目的是讓客戶了解本公司的服務內(nèi)容、服務方式、服務承諾，使客戶對本公司的信任以及購買本公司服務的欲望。單位和家庭是公司的服務對象，可通過以下方式與客戶接觸：
1、信函接觸：
將相關(guān)資料包括服務項目、服務承諾、服務方式、樣板工程以及在報紙上刊登的廣告和科普文章，連同公司的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等書面材料寄給客戶或送達客戶。逢年過節(jié)時，給客戶寄送一張賀卡，表達問候和感激之情。
2、電話接觸：
隨著通迅技術(shù)發(fā)展，電話接觸包括傳真、電子郵件、網(wǎng)站信息發(fā)布等方式。電話與客戶接觸時都應有禮貌，簡單明了地向客戶介紹公司的PCO服務，既要讓客戶有進一步了解相關(guān)情況的愿望，又不能占用客戶太多時間。
3、面談：
客戶有意購買本公司服務，應立即登門拜訪，商談合作事宜。這時重點介紹分司的服務承諾、服務方式、樣板工程，進一步激發(fā)客戶購買服務的欲望。
在與客戶接觸過程中，既要主動積極，又不能急于求成，著眼與客戶長期合作。
二、實地勘察：
客戶確定初步合作意向后，馬上派有經(jīng)驗的專業(yè)人員進行實地堪察，這是反映本公司專業(yè)水平，務求達到認真、負責、專業(yè)的要求�？安祉椖繎槍π�，包括三方面內(nèi)容：問、看、查。現(xiàn)舉滅鼠為例：
1、問：
客戶是否肉眼看到老鼠活動，是大鼠還是小鼠，在白天看到還是晚上，在什么地方看到。是否有食品盜吃，衣服、家具、電線有無被咬壞。以前是否滅過鼠，用什么藥械殺滅，滅多長時間，效果怎么樣？有無衛(wèi)生管理制度，垃圾是否日產(chǎn)日清，房屋結(jié)構(gòu)情況，繪出平面結(jié)構(gòu)圖或索要結(jié)構(gòu)圖。
2、看：
就要觀察環(huán)境和防護措施。觀察環(huán)境時，不僅要看室內(nèi)環(huán)境，更應著重觀察周邊環(huán)境，凡是有可能提供鼠類棲息的環(huán)境和活動的通道，都必須加以關(guān)注。鼠類棲息環(huán)境查看鼠糞，辨別是新鮮還是陳舊，屬哪種鼠糞，洞口通道有無鼠跡。防鼠設(shè)施觀察下水道口，通風換氣口是否安裝鐵絲網(wǎng)，網(wǎng)眼大小是否符合要求，窗戶是否安裝防鼠網(wǎng)，是否被鼠咬破。房門下沿是否存在過大縫隙，鼠洞的封堵情況等。
3、查：
用粉塊法或鼠夾法調(diào)查鼠密度，以判斷鼠類侵害情況及鼠種。
三、確定方案：
根據(jù)堪察情況制定防治方案，在方案中明確投藥范圍、時間、殺滅次數(shù)、使用藥物器械（國家允許使用藥物）品名、服務承諾，要求客戶完善防鼠設(shè)施，治理環(huán)境衛(wèi)生，并向客戶交代投藥期間注意事項。
將實地堪察結(jié)果和確定方案以書面形式報給客戶審閱，客戶同意后雙方簽訂合同。
四、施工作業(yè)：
1、準備階段：
提前一天通知客戶收藏好食品，交待投放藥物保持天數(shù)；公司本身準備好使用的藥械，人員分工、防護用品等。
2、施工階段：
施工人員嚴格按照（施工行為規(guī)范）和（施工技術(shù)規(guī)范）開展施工作業(yè)。
3、收尾階段：
施工完畢后填寫施工記錄單，并請客戶協(xié)助人員核實簽字。清理現(xiàn)場剩余藥品，若發(fā)現(xiàn)死鼠，帶回處理。
五、存卡建檔：
每個服務單位建立檔案資料，內(nèi)容：殺滅時間、使用藥械品名、藥物濃度、種類及調(diào)查方法、侵害情況。
六、效果評價：
目前國內(nèi)尚沒有制定PCO有關(guān)有害生物控制標準，我們是根據(jù)合同書上簽訂下降幅度來評價。1997年（全國愛衛(wèi)會）制定«滅鼠、蚊、蠅、蟑螂標準»屬于行業(yè)標準，缺乏權(quán)威性。此標準作為評審先進衛(wèi)生城市除四害達標的標準，是政府組織全民參與除四害運動；PCO是個企業(yè)，服務對象是單位、家庭。用全國愛衛(wèi)會制定標準來評價PCO殺滅效果不合適。
七、殺滅報告書：
每個服務單位合同期滿后公司出具殺滅報告書，內(nèi)容：單位名稱、地址、殺滅面積、服務項目、殺滅時間、使用藥械品名及濃度、殺滅效果、種類、建議。
八、監(jiān)督、監(jiān)測：
監(jiān)督、監(jiān)測人員對施工作業(yè)的監(jiān)督，包括施工準備階段、施工階段、施工后的監(jiān)督；監(jiān)測主要對合同單位不定期的鼠情、蟲情監(jiān)測，這是保證施工質(zhì)量和殺滅效果的重要手段。
九、服務回訪：
每年十二月份對客戶發(fā)一份問卷調(diào)查表，以利于提高我公司職業(yè)的綜合素質(zhì)和服和質(zhì)量。
內(nèi)容：1、服務態(tài)度
2、工作紀律
3、服務質(zhì)量
4、您對你公司服務有何建議和要求
十、向市愛衛(wèi)辦報告四害密度。內(nèi)容：單位名稱、地址、服務時間、服務項目、調(diào)查方法、密度、種類。
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